07.05.2021.
Korisnik je uvijek u pravu.
Uzrečica koju svi koriste, ali pravo je pitanje ponašaju li se svi u skladu s time.
Svi naši korisnici znaju da smo uvijek tu za njih, no dobra suradnja s našom podrškom ne ovisi samo o našim agentima, već i o komunikaciji s našim korisnicima.
Postoji nekoliko stvari koje i sam korisnik može napraviti kako bi zajedno s našom podrškom došli do rješenja u najkraćem mogućem roku. Ako se pridržavate savjeta za korisnike, bit ćemo vam u mogućnosti brzo i efikasno pomoći otkloniti sve vaše probleme.
Kako je najbolje kontaktirati korisničku podršku?
Podršku možete kontaktirati na više načina – telefonom, e-mailom ili otvaranjem ticket-a kroz Korisničke stranice.
No, najbolji i najefikasniji način kontaktiranja korisničke podrške je putem maila ili stvaranjem ticket-a kroz
korisničke stranice, evo nekoliko razloga:
- Prijavom na vašu korisničku stranicu možete vidjeti na jednom mjestu svu vašu komunikaciju s našom podrškom
- Informacije koje se razmjenjuju e-mailom (ticket-om) su točne – mogućnost nastajanja nesporazuma je vrlo mala
- Naši agenti mogu odmah vidjeti svu vašu prethodnu komunikaciju s nama, što olakšava prepoznavanje dubljeg problema
- Lako se možete referencirati na prošle slučajeve, i agenti mogu lako povezati sve slučajeve iste vrste kako bi vam brže mogli pomoći
- Ako se putem e-mail ili ticket komunikacije svi drže primarne prijave, komunikacija je daleko preglednija za sve sudionike
- Ticketi se konstantno provjeravaju i prioritiziraju s obzirom na prijavljeni problem, što znači da vaš problem neće nepotrebno čekati
- Možemo vam uz rješenje ponuditi i dodatne informacije poput ispisa iz logova i linkova na bazu znanja
Tko sve može kontaktirati korisničku podršku?
Svatko! No, kako ne bi dolazilo do nesporazuma i lošeg protoka informacija, preporuka je da nam se za jedan slučaj javlja jedna osoba.
Javljanje više različitih ljudi oko istog problema može prouzrokovati da se informacije ne prenesu ispravno. Bitno je imati na umu da više istih upita prema podršci neće dovesti to bržeg rješavanja problema, već može samo dovesti do konfuzije među agentima i korisnicima.
Što sve od informacija trebamo za brzo rješavanje problema?
Što više detalja o problemu!
Primjerice, ako imate problema sa slanjem e-mail poruka s vaše e-mail adrese, loš upit bi bio “ne radi mi mail”. Takav upit nije dovoljno dobro specificiran – agent koji preuzme vaš upit ne zna radi li se o slanju ili primanju, jednoj e-mail adresi ili više njih, itd. Samim time, agent ne može ispravno odrediti prioritet vašeg upita, te kako bi došli do odgovora, agenti onda trebaju vas kontaktirati za više informacija. To znači da problem ne rješavamo, već smo tek na procesu identifikacije problema.
Primjer ispravnog upita bi bio “Ne radi mi slanje e-mail poruka s e-mail adrese xy@domena.tld. Slanje je radilo do jučer popodne, od jučer popodne kada pošaljem mail, dobijem xy grešku”. Također, za dodatnu pomoć agentima, može se priložiti screenshot zaslona navedenog problema.
S navedenim informacijama agent može odmah pogledati log i ustanoviti što se događa. To znači da će sljedeći mail kojeg dobijete od nas sadržavati sve potrebne informacije za otklanjanje problema.
Povratne informacije prema klijentu
I ono najvažnije – povratna informacija prema klijentu!
Agent u korisničkoj podršci ima iznimno bitnu ulogu jer je pokretač cijelog procesa i mora biti na usluzi čak i kada nije jednostavno. Možda klijent nema mogućnosti znati u kojem je statusu određena prijava, ali u procesu korisničke podrške je iznimno važno i podrazumijeva momentalno obavještavanje klijenta nakon uspješnog izvršavanja prijavljenog problema.